Ο Chris Voss είναι Αμερικανός συγγραφέας και επιχειρηματίας. Εργάστηκε ως μεσολαβητής ομήρων του FBI και τώρα μοιράζεται τις γνώσεις του γύρω από την ανθρώπινη επικοινωνία. Μια βασική δεξιότητα που κατέκτησε κατά τη διάρκεια των 24 ετών που ήταν ένας από τους κορυφαίους διεθνείς διαπραγματευτές του FBI ήταν η συναισθηματική νοημοσύνη. Το μυστικό, σύμφωνα με τον Voss, είναι να ξέρεις να ακούς και να διαβάζεις τους ανθρώπους.
Το 1993, για παράδειγμα, δύο άνδρες κρατούσαν ομήρους τρεις υπαλλήλους σε μια τράπεζα στο Μπρούκλιν της Νέας Υόρκης. Ο Chriss Voss ήταν ο δεύτερος διαπραγματευτής στο τηλέφωνο με έναν από τους ληστές της τράπεζας.
Για να επιλύσει τη σύγκρουση, έκανε τρία πράγματα, τα οποία λέει ότι κάνουν οι άνθρωποι με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη όταν επικοινωνούν με άλλους, ειδικά κατά τη διάρκεια ευαίσθητων συνομιλιών:
Μιλήστε ήρεμα
Σε εκείνη τη διαπραγμάτευση του 1993, ο Voss χρησιμοποίησε μια τεχνική την οποία αποκαλεί «Η φωνή του εκφωνητή σε βραδινή ραδιοφωνική εκπομπή»: μία φωνή κατευναστική και καταπραϋντικη, αλλά όχι υποχωρητική που μπορεί να εφαρμοστεί σε κάθε περίσταση. Αυτός ο τόνος φωνής προκαλεί μια νευροχημική αντίδραση που ηρεμεί τον εγκέφαλο του συνομιλητή σας. Στη συνέχεια, δημιουργεί μια πιο ξεκάθαρη και ομαλή συζήτηση. «Η γνήσια περιέργεια είναι ένα hack για τον συναισθηματικό έλεγχο», δήλωσε σε συνέντευξη σε podcast ο Chris Voss. «Αν μιλάτε δυνατά και σταθερά με μια απαλή, ηρεμιστική φωνή, μπορείτε να ηρεμήσετε τον άλλο και τον εαυτό σας».
Tone might be one the most difficult negotiation skills to master. Why? Because it requires you to slow down and be intentional.
There are too many of us that say the right things in the wrong way. Words are powerful, but how you say things matters too. pic.twitter.com/mQ6uc26wyC
— Christopher Voss (@fbinegotiator) May 27, 2023
Επαναλάβετε δηλώσεις ως ερωτήσεις
Ο «αντικατοπτρισμός» είναι μια αποτελεσματική τεχνική για την οικοδόμηση καλής θέλησης και τη συλλογή πληροφοριών. «Κατοπτρίζετε» κάποιον επαναλαμβάνοντας αρκετές λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποίησε στην τελευταία του επικοινωνία. Για παράδειγμα, αν ο ληστής της τράπεζας το 1993 είχε πει: «Είχα μια πολύ δύσκολη μέρα, εξαιτίας του άγχους που έχω», απαντήστε με: «Το άγχος που έχετε;». Αυτό σας κρατάει παρόντες και συναισθηματικά νηφάλιους, ενώ επιτρέπει στον συνομιλητή να συνεχίσει να μιλά και να ανοίγεται.
Επισημάνετε τα συναισθήματα του άλλου ατόμου
Στη συνέχεια ο Voss είπε ότι μιλώντας στον ληστή προσπάθησε να αναγνωρίσει και να χαρακτηρίσει τα συναισθήματά του: «Δεν έφταιγες εσύ, έτσι δεν είναι;» και «Μετανιώνεις που συνέβη αυτό, έτσι δεν είναι;». Και οι δύο αυτές ερωτήσεις υπονοούσαν ότι ο ληστής απλώς μπλέχτηκε σε μια άσχημη κατάσταση. Αυτή η επισήμανση χρησιμοποιείται για να προσδιορίσετε και να κατονομάσετε λεκτικά τα συναισθήματα του συνομιλητή σας. Μια καλή απάντηση θα ήταν ένα από τα παρακάτω: «Φαίνεται ότι βρίσκεσαι σε μια αγχωτική κατάσταση» ή «Φαίνεται ότι είσαι δυσαρεστημένος με το πώς εξελίχθηκαν τα πράγματα».
Η υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη απαιτεί στρατηγική ακρόαση
Ο Chris Voss κατάφερε να πείσει τους ληστές της τράπεζας να παραδοθούν και να απελευθερώσει τους ομήρους επειδή έκανε κάτι που οι περισσότεροι από εμάς πιθανώς δεν θα κάναμε εν μέσω μιας πιεστικής κατάστασης: άκουσε.
Τα διαπραγματευτικά του εργαλεία μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε κάθε κατάσταση της ζωής. «Αν είστε σε θέση να κατακτήσετε την τέχνη της ακρόασης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη συναισθηματική σας νοημοσύνη για να εκτονώσετε με επιτυχία μια σύγκρουση με έναν συνάδελφό σας, τον σύζυγό σας ή ακόμα και τον έφηβο παιδί σας».
